Tag 1: Grundlagen und Konzepte

Einführung in ITIL® 4 und seine Bedeutung für öffentliche Verwaltungen

Die Kernkonzepte des Service Managements im Kontext behördlicher Anforderungen

Die vier Dimensionen des Service Managements:

• Organisation und Menschen: Optimierung der Verwaltungsstrukturen
• Informationen und Technologie: Digitalisierung öffentlicher Dienstleistungen
• Partner und Lieferanten: Effektive Zusammenarbeit im öffentlichen Sektor
• Wertströme und Prozesse: Effizienzsteigerung in Behördenabläufen

Tag 2: Service Value System und Wertschöpfungskette

Das ITIL® Service Value System: Anpassung an die Bedürfnisse öffentlicher Einrichtungen

Die sieben Grundprinzipien von ITIL® und ihre Anwendung im öffentlichen Dienst

Die Service-Wertschöpfungskette (Service Value Chain):

• Planung: Strategische Ausrichtung öffentlicher IT-Dienste
• Verbesserung: Kontinuierliche Optimierung behördlicher Prozesse
• Engagement: Bürger- und mitarbeiterorientierte Servicegestaltung
• Design und Transition: Entwicklung bürgerfreundlicher IT-Lösungen
• Bereitstellung und Support: Zuverlässige IT-Dienste für Verwaltungsmitarbeiter und Bürger

Tag 3: Zentrale ITIL® Practices und Praxistransfer

Incident Management: Schnelle Problemlösung in Verwaltungsabläufen

Change Enablement: Strukturierte Umsetzung von Veränderungen in Behörden

Problem Management: Nachhaltige Verbesserung der IT-Servicequalität

Vorstellung eines Vorgehensmodells zur ITIL®-Implementierung in öffentlichen Einrichtungen

Praxisbeispiele und Fallstudien aus dem öffentlichen Sektor

Diskussion spezifischer Herausforderungen und Lösungsansätze für Behörden